Klagomålshantering – Sveriges Psykologförbund

Klagomålshantering

För alla vårdgivare gäller ändringar som görs i Patientsäkerhetslagen och Patientlagen. Idag gäller att alla vårdgivare ska hantera eventuella patientklagomål på ett systematiskt sätt (enligt Socialstyrelsens föreskrifter om ledningssystem). Regeringen vill nu förtydliga klagomålshanteringen genom tydligare lagregler som gäller från och med 1 januari 2018. De nya reglerna anger att vårdgivaren ska vara skyldig att ta emot klagomål mot och synpunkter på den egna verksamheten från patienter och deras närstående och vad patienten har rätt att förvänta sig av vårdgivarna i klagomålsprocessen.

Sammanfattning

Nya regler införs vad gäller klagomål i vården från och med 1 januari 2018. Syftet är framförallt att effektivisera IVO:s tillsynsverksamhet.

• Är du anställd hos en vårdgivare är det dennes ansvar att utarbeta rutiner utifrån det nya regelverket. Hör dig för om vad som gäller med din arbetsgivare.
• Det nya regelverket gäller i vissa delar även för dig som egenföretagare:

  • Om du får ett klagomål behöver du omgående (inom en arbetsdag) återkoppla att du mottagit klagomålet och när du kan återkomma med ett svar.
  • Normalt inom fyra veckor ska svar lämnas med en extra skyndsamhet om klagomålet gäller ett barn.
  • Svaret ska innehålla en förklaring till det inträffade och om det behövs beskriva vilka åtgärder som planeras för att undvika en upprepning.
  • Även om klagomålet inte har något fog ska ett svar lämnas.
Vårdgivarnas ansvar

De föreslagna bestämmelserna innebär att vårdgivaren i varje enskilt fall måste göra en bedömning av hur klagomålet bäst bör hanteras. Fokus bör ligga på att snabbt lösa eventuella oklarheter och missförstånd och på att besvara patienters frågor. Vårdgivaren bedömer själv om det behöver göras en utredning eller inte för att kunna besvara klagomålet och dra slutsatser för det egna patientsäkerhetsarbetet. Regeringen anser att vårdgivarna ska vara skyldiga att snarast besvara klagomål från patienter eller deras närstående på ett lämpligt sätt. Vårdgivarna bör m.a.o. anpassa hanteringen av ett ärende efter patientens behov och klagomålets karaktär.  Vårdgivarna ska ge en förklaring till det inträffade och, om det är nödvändigt, beskriva vilka åtgärder som vårdgivaren avser att vidta för att liknande händelser inte ska inträffa på nytt. Senast en arbetsdag efter det att patienten framfört ett klagomål bör vårdgivaren ge patienten besked om att klagomålet tagits emot och, om möjligt, ge besked om när vårdgivaren planerar att lämna ett svar. Ett efterföljande svar anges bör ske senast inom fyra veckor, där barns eventuella klagomål bör hanteras med extra stor skyndsamhet. Även om vårdgivaren skulle anse att klagomålen är obefogade poängteras vikten av att ge svar till patienten. Undantag för att ge upplysningar är om sekretess gäller, exempelvis om vissa uppgifter rör en annan patient.

IVO:s ansvar

IVO:s hantering av enskilda klagomålsärenden förändras också genom de nya reglerna. Det är tänkt att det först i andra hand, efter det att vårdgivaren har fått möjlighet att hantera klagomålet, är IVO som ska komma in och handlägga ett sådant ärende. IVO:s roll förändras genom att myndighetens utredningsskyldighet begränsas till att i huvudsak utreda ärenden där patienten, i samband med hälso- och sjukvård, har fått en sjukdom eller skada som är bestående och inte ringa, eller har lett till ett väsentligt ökat vårdbehov eller till att patienten har avlidit. Dessutom ska IVO utreda händelser i samband med hälso- och sjukvård som allvarligt och på ett negativt sätt påverkat eller hotat patientens självbestämmande, integritet eller rättsliga ställning. Integritetsfrågan kan vara aktuell om patienten har blivit fastspänd, medan patientens rättsliga ställning kan bli aktuell i samband med intygsgivning.

Syftet är att IVO genom den förändringen ska kunna lägga mer resurser på övrig verksamhet, såsom den egeninitierade tillsynsverksamheten. Skulle en patient ha börjat med att framföra klagomål till IVO och vårdgivaren därmed inte fått möjlighet att hantera klagomålet, ska IVO lämna det till vårdgivaren.

Patientnämnderna får en mer aktiv roll

Patientnämnderna ska stödja patienter i klagomålsärenden gentemot landsting, kommuner och privata vårdgivare med vårdavtal. De regler som rör patientnämndernas arbete och funktion gäller dock bara (åtminstone f.n.) de privata vårdgivare som har vårdavtal med landsting. Regeringen har i propositionen aviserat att man avser att återkomma ifråga om patientnämndernas roll visavi privata vårdgivare senare, så eventuellt kan förändringar ske framöver av detta.

De nya reglerna anger bl.a. att patientnämnderna ska

  • hjälpa patienter att föra fram klagomål till vårdgivare och att få klagomål besvarade av vårdgivaren.
  • tillhandahålla eller hjälpa patienter att få den information patienterna behöver för att kunna ta till vara sina intressen i hälso- och sjukvården och hjälpa patienter att vända sig till rätt myndighet,
  • främja kontakterna mellan patienter och vårdpersonal,
  • rapportera iakttagelser och avvikelser av betydelse för patienterna till vårdgivare och vårdenheter, och
  • informera allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonalen och andra berörda om sin verksamhet.

Patientnämnderna ska också bidra till kvalitetsutveckling, hög patient-säkerhet och till att verksamheterna inom hälso- och sjukvården anpassas efter patienternas behov och förutsättningar genom att årligen analysera inkomna klagomål och synpunkter samt uppmärksamma landstinget eller kommunen på riskområden och hinder för utveckling av vården. De ska också samverka med IVO så att IVO:s tillsynsverksamhet riktar in sig på områden som verkligen är i behov av tillsyn.